Patiëntgerichtheid uit het schap
Bijna ieder ziekenhuis gebruikt wel een app voor patiënten, een patiënten portal of heeft een patient journey in kaart gebracht. Op een of andere manier is het idee dat de patiënt centraal moet staan, aangeslagen in de Nederlandse ziekenhuizen. Maar is met deze instrumenten en acties de zorg daadwerkelijk patiëntgericht geworden? En is patiëntgerichtheid voldoende verankerd in de strategie van het ziekenhuis?
Uit het onderzoek ‘Tevreden met de patiëntgerichtheid van vandaag’, uitgevoerd door Pragus, blijkt een opvallend verschil: interne (staf) medewerkers zijn aanzienlijk tevredener zijn over de wijze waarop de verbetering van patiëntgerichtheid in de ziekenhuisorganisatie is ingericht dan vertegenwoordigers van cliëntenraden. De laatste groep heeft de luxe om afstand van de dagelijkse praktijk te nemen. Een duidelijke uitkomst die volgens mij om actie roept.Maar we werden ook geraakt. Indrukwekkend was het bezoek aan de afdeling Hematologie. Thomas Janssens nam mij een ruim een halve dag onder zijn hoede. Telkens als je een afdeling bezoekt ervaar je weer met hoeveel inzet er wordt gewerkt door alle zorgverleners om patiënten beter te maken of heel goed voor hen te zorgen.
Er zijn veel nieuwe ontwikkelingen en initiatieven op het gebied van patiëntgerichtheid. Naast de standaard patiënt-enquêtes en –panels die er eigenlijk altijd al wel waren zien we de opkomst van noviteiten zoals bijvoorbeeld de patient journey en een tsunami van digitale mogelijkheden. Dit zo bekijkend kan ik me best voorstellen dat je als ziekenhuis tevreden bent met het realiseren van patiëntgerichte verbeteringen.
Toch krijg ik soms het gevoel dat de vele mooie initiatieven nog niet in verbinding zijn met elkaar. En ik zie de antwoorden van de cliëntenraad vertegenwoordigers als een bevestiging daarvan. Zo ken ik een aantal ziekenhuizen waarin de SEH of poli via een scherm of een app de patiënten informeert over de wachttijden en doorstroming. Een mooi patiëntgericht initiatief dat een belangrijk pijnpunt van patiënten, namelijk de vaak ondoorzichtige wachttijden, probeert te verzachten. Dit is op zich mooi, maar wat gebeurt als patiënten op andere afdelingen die informatie moeten missen of als elke afdeling met een eigen app die informatie beschikbaar gaat stellen? De ene wachtrij is de andere niet meer, er zal een wildgroei aan losse apps of schermen ontstaan, terwijl we nu juist een eenduidige benadering willen richting patiënt. Naast de extra hoge kosten van niet-gestandaardiseerde informatievoorziening. Wildgroei is zowel vanuit patiëntperspectief als vanuit kosten zeer ongewenst.
Maar hoe kun je voorkomen dat patiëntgerichte innovatie in de knop wordt gebroken? Want laten we wel wezen: experimenten zijn nodig om stappen te zetten. En de nieuwe management technieken als Agile en de nieuwe technologie maakt experimenten mogelijk.
Wat mij betreft ligt het antwoord in de strategische verankering van patiëntgerichte initiatieven. Pas dan is het mogelijk om de vertaling te maken naar de verschillende afdelingen. Pas dan kunnen initiatieven getoetst worden op hun bijdrage aan patiëntgerichtheid en pas dan kun je afspraken maken over te hanteren standaarden. Want patiëntveiligheid en privacy mogen natuurlijk niet in gevaar komen.
Dan kun je als ziekenhuis doorgroeien naar een model waar de Appstore (Apple) en Playstore (Google) op gebaseerd zijn: een community van ontwikkelaars die, op basis van afspraken en standaarden, patiëntgerichte innovaties ontwikkelen, gebaseerd op de ‘wisdom of the crowd’. Je bent dan niet afhankelijk meer van leveranciers maar je kunt zelf richting geven aan wat voor jouw organisatie de beste uitwerking is van patiëntgerichtheid voor jouw specifieke patiëntenpopulatie. Op naar de Healthstore: dé winkel voor patiëntgerichte innovaties voor alle ziekenhuizen!
