Gute Nacht, Freunde
Heeft u lekker geslapen? En in welke kamer heeft u dat gedaan? Zomaar twee zinnetjes die me opvielen tijdens een recentelijk verblijf in een hotel. Ik was op weg naar het ontbijt en in plaats van dat de medewerker moest zoeken naar mijn naam op een lijst om te controleren dat ik toegelaten mocht worden tot het ontbijtbuffet, was dit de manier van het hotel om op een meer subtiele wijze een paar vliegen in een klap te slaan – succesvolle verificatie dat ik recht had op toegang en een vriendelijke manier om de dag te starten.
Met enige regelmaat hoor en zie ik parallellen getrokken worden tussen het hotelwezen en de zorg. ‘Als een ziekenhuis maar meer zou denken en handelen zoals een hotel en de patiënten meer als gasten benadert, dan komt het wel goed met de patiëntgerichtheid’. Maar, is dit wel terecht?
De prettige ervaring die ik had in dat hotel is natuurlijk een mooi voorbeeld van klantgericht denken en handelen. Echter, wat niet uit het oog moet worden verloren is het startpunt van de medewerker en het hotel. Klantgerichtheid is in wezen terug te voeren op het feit dat het bedrijf mij graag ook de volgende keer zou willen verwelkomen. Uit oogpunt van de continuïteit van het bedrijf moet men mij wel klantgericht benaderen. Anders ga ik naar een ander hotel en, als genoeg mensen dat zouden doen, sluit het hotel de deuren en verliest de medewerker zijn/haar baan. In ieder geval was de hotelmedewerkster zich terdege bewust van dit mechanisme en volbracht haar taak met verve.
Natuurlijk gaat dit ook op voor een ziekenhuis. Met de toenemende marktwerking en de ontwikkeling van de patiënt als kritische zorgconsument is het belangrijk voor een ziekenhuis om de patiënt blijvend aan zich te binden en te zorgen voor optimale patiënttevredenheid. Als je bijvoorbeeld kijkt naar het meten van patiënttevredenheid zie ik dat huizen inderdaad driftig bezig zijn met het verzamelen van gegevens. Er worden patiëntenquetes verzameld, elk zichzelf respecterend ziekenhuis organiseert focusgesprekken, spiegelgesprekken en hoogstwaarschijnlijk zijn er ook medewerkers die tot taak hebben om reviews op websites zoals zorgkaart.nl te volgen en hierop te reageren. Laten we ook Twitter, Facebook en de ziekenhuiswebsite niet vergeten. Maar, wat is het vervolg op het meten/vastleggen/volgen van de patiënttevredenheid? Hoe worden de gegevens gebruikt om de zorg daadwerkelijk te verbeteren? En: wordt de opgedane kennis ook teruggekoppeld met de patiënt? Laat staan dat de patiënt ook daadwerkelijk onderdeel is van het initiëren en het concreet maken van nieuw beleid. Volgens mij zit hier de angel. Op dit moment voelen ziekenhuizen de noodzaak niet om daadwerkelijk opvolging te geven op basis van de verkregen data, afgezien van de ‘moetjes’. Het is klaarblijkelijk nog geen bittere noodzaak om de verzamelde gegevens te gebruiken om de geleverde diensten (waaronder zorg!) bij te stellen zodat de ‘klant’ van vandaag ook de ‘klant’ van morgen is. Om maar eens een cliché erin te gooien: de kruik gaat zolang te water tot hij barst. De kritische zorgconsument zal onvermijdelijke keuzes gaan maken. En, er zullen nieuwe toetreders ten tonele verschijnen met een voor de traditionele zorg volledig nieuw businessmodel. Deze modellen zijn, nuances daargelaten, volledig gebaseerd op het creëren van waarde voor en (dat moet ook gezegd worden) door klanten. Toekomstmuziek? Kijk maar eens naar wat Apple, Amazon.com, Google aan het doen zijn op dit moment.
Dit wordt bevestigd door de bevindingen uit ons recent verschenen rapport ‘Tevreden met de patiëntgerichtheid van vandaag’ – namelijk dat ‘we’ tevreden zijn met de huidige stand van zaken op het gebied van patiëntgerichtheid in de Nederlandse zorg.
Is deze tevredenheid terecht als het gaat om de antwoorden te vinden op de uitdagingen van morgen?
