Patiëntgerichtheid heeft niets te maken met de beste zorg
Vorig jaar benoemde het Erasmus MC een hoogleraar waarde gedreven zorg, Prof. Jan Hazelzet. Een mooi initiatief van een academisch huis dat het begrijpt. “Met de grotere rol die de patiënt krijgt toebedeeld, ontstaat een partnership”, zegt prof. Hazelzet. Hij noemt de drie kernelementen van waardegedreven zorg: de beste uitkomst van de behandeling, met de individuele patiënt centraal, tegen de laagste kosten. En daar ligt uiteraard meteen een prachtig spanningsveld op tafel. En daar moet elk ziekenhuis voor zichzelf een balans in vinden. En vervolgens elke zorgverlener van dat ziekenhuis binnen de kaders zoals die voor het ziekenhuis gelden.
In het onderzoek ‘Tevreden met de patiëntgerichtheid van vandaag’ geven de ondervraagden (managers en stafmedewerkers van ziekenhuizen, leden van cliëntenraden) ‘kwaliteit van zorg’ de hoogste score bij de vraag: welke elementen zijn in uw organisatie van belang bij patiëntgerichtheid? Veiligheid is een goede tweede. De beleving van de patiënt staat op een vierde plaats. Respondenten laten de balans kennelijk doorslaan richting het eerste door Hazelzet genoemde kernelement. Ik vind dat raar en een gemiste kans!
De patiënt hecht natuurlijk aan een goede kwaliteit van zorg maar zijn tevredenheid hangt ook, en misschien wel meer af van beleving. Sterker nog: ik ga er als patiënt van uit dat ik de best mogelijke zorg ontvang, net zoals ik ervan uit ga dat er 220 volt op mijn stopcontact staat in mijn huis. Ik ga ervan uit dat die zorg veilig geleverd wordt. Het verschil op het vlak van patiëntgerichtheid wordt voor mij gemaakt door de manier waarop ik het contact met het ziekenhuis en de zorgverlener ervaar: hoe ziet mijn reis er uit, hoe wordt er met mij gecommuniceerd, hoe wordt ik geïnformeerd etc.?
De worsteling van de zorgverleners is en blijft: hoe de patiënt te betrekken? Krampachtig wordt gezocht naar de definitie van de patiënt. Kunnen wij patiënten in ‘hokjes’ plaatsen? Dan kunnen we er wat mee. En dat kan nu net niet. Dé patiënt bestaat niet. En dan doemt er een enorme valkuil op: de zorgverlener die voor de patiënt gaat denken, de zorgverlener die weet wat de patiënt nodig heeft en de zorgverlener die dat gaat uitvoeren.
Lever maatwerk! Zorgverleners zijn goed opgeleid en zijn in staat een inschatting te maken van de behoeften van hun individuele patiënt. En betrek de patiënt op basis van die inschatting; patiënten verschillen immers in de mate waarin ze betrokken willen worden in de afwegingen voor de ene of de andere behandeling. Een betrokken patiënt geeft een grotere kans op therapietrouw en een tevredener patiënt. Win-win. Bestuurders en managers: bepaal uw eigen definitie van patiëntgerichtheid en geef zorgverleners de ruimte daarbinnen de patiënten te betrekken. De beste zorg is gegarandeerd door de professionaliteit van uw zorgverleners.
