Patiënt echt centraal stellen - innoveren via specialisme of via ziekenhuisbrede focus?
Ik weet niet of er iets dergelijks bestaat, maar als er een ‘woord van de maand’ verkiezing bestaat in de gezondheidszorg, dan gaat de eerste prijs met vlag en wimpel naar het woord ‘zorginnovatie’.
De afgelopen weken zijn we werkelijk overladen met allerlei min of meer succesvolle voorbeelden van innovaties in de zorg om de patiënt in staat te stellen de regie over zijn/haar zorg te kunnen voeren. Voorbeelden variërend van de eerste uitreiking van de zorginnovatieprijs via de (met veel publiciteit omgeven) eHealth week tot aandacht in mainstream media zoals Nieuwsuur en de Volkskrant.
Versnippering
Ieder zichzelf respecterend ziekenhuis biedt tegenwoordig een patiëntenportaal aan waarin de patiënt op zijn minst een elektronische afspraak kan maken en vaak ook zijn/haar dossier kan inzien. Maar, kunnen patiënten met deze portalen ook met huisartsen communiceren? Of, na doorverwijzing naar bijvoorbeeld een academisch ziekenhuis, communiceren met andere zorgverleners?
Retorische vragen want we weten allemaal dat hiervoor de zorg te versnipperd is en als gevolg hiervan informatie niet gedeeld wordt. Daarnaast, ben je patiëntgericht als je een portaal aanbiedt? Als je een succesvolle integratie van een Diabetes monitoring app hebt gerealiseerd in het EPD? Of als je organisatiebreed een integraal dossier van de patiënt bijhoudt zodat de patiënt zijn/haar verhaal niet verschillende keren hoeft te doen?
Bruggen slaan
Natuurlijk zijn er genoeg voorbeelden te noemen van succesvolle zorginnovaties en het patiëntgericht inrichten van ketens. Maar, wat bij nadere beschouwing opvalt is dat het vaak om specifieke voorbeelden gaat, gericht op één specialisme, één zorgpad of één specifieke patiëntengroep. De opschaling van dergelijke innovaties gaat moeizaam, niet in de laatste plaats doordat bruggen moeten worden geslagen. Tussen afdelingen en organisaties onderling én tussen leveranciers.
En daar zit volgens mij de achilleshiel: één succesvol project maakt een zorgorganisatie niet persé meer patiëntgericht, laat staan een hele keten. En toch is dat het meest cruciale dat er is. Het tevreden stellen van de patiënt als zelfbewuste zorgconsument is net als vertrouwen: komt te voet en gaat te paard. Een “fout” op een aanpalend domein kan de opgebouwde tevredenheid van patiënten zo maar weer naar een dieptepunt laten dalen.
Tegelijkertijd is een (keten)brede aanpak op z’n zachtst gezegd een behoorlijke uitdaging in ons versnipperde zorglandschap. Alle zorgverleners, specialismen, ondersteunende en facilitaire diensten moeten de patiëntgerichtheidsdoelen onderschrijven én laten zien in gedrag. Een veranderkundige uitdaging, om maar eens een open deur in te trappen.
Waarde toevoegen
En toch zit daar de crux. Bewezen voorbeelden van succesvolle inzet van technologie zijn alomtegenwoordig en beginnen zelfs min of meer gemeengoed te worden. De kunst is vooral – hoe zorg je ervoor dat technologie een middel is en geen doel op zich. Hoe zorgen we ervoor dat we in ons gedrag en in onze wijze van communiceren en bejegenen, de patiënt echt centraal stellen? Dus over organisatiegrenzen heen, in de gehele keten? Hoe weten we waar de echte behoefte van de patiënt ligt en wat het beste antwoord is op de vraag achter de vraag? De antwoorden op deze vragen zijn van belang om te zorgen dat iedere medewerker in de keten zich ook onderdeel gaat voelen van de reis van de patiënt door de keten heen en hierdoor een nog waardevollere bijdrage kan leveren.
Wat dan enorm kan helpen is om te leren van de succesvolle voorbeelden die er al zijn en de geleerde lessen toe te passen als onderdeel van de opschaling. Maar wel vanuit een gezamenlijk gedefinieerd startpunt – het antwoord op de vraag ‘hoe kunnen we u van dienst zijn vandaag?’
