‘Patiënt centraal’ vraagt om scherpe keuzes. Vijf dilemma’s.
Het zal niemand zijn ontgaan: in de markt voor consumentenproducten heeft zich de afgelopen jaren een stille revolutie afgespeeld. De consument heeft de macht gegrepen. Geholpen door beschikbare informatie via internet en social media heeft de consument ontdekt dat informatie vanuit gevestigde instanties niet altijd voor zoete koek geslikt hoeft te worden.
En uiteraard gaat deze trend ook zijn uitwerking hebben op de ziekenhuiszorg. Gesteund door de overheid, want die wil dat de patiënt veel bewuster omgaat met zijn of haar zorgvraag.
Weinig ziekenhuisbestuurders zullen bovenstaande ontkennen. Maar de praktijk is weerbarstig.
Probeer het maar eens. Geef maar eens eenduidig antwoord op de volgende vragen die horen bij vijf dilemma’s rondom het centraal stellen van de patiënt.
Patiëntgerichtheid of efficiëntie?
De druk op de financiële resultaten van ziekenhuizen is enorm. Er worden forse investeringen gevraagd in innovatie van medisch handelen, IT-landschap (denk aan EPD) en vastgoed. Tegelijkertijd staan de operationele resultaten onder druk door het krimpen van de zorgvraag terwijl begrotingen en investeringen juist gebaseerd zijn op een minimaal groeiende vraag.
Focus op specialisme of ziekenhuisbreed?
Natuurlijk zijn er al succesvolle experimenten geweest om ketens patiëntgericht in te richten -Diabetes, COPD- Maar één keten maakt een ziekenhuis nog niet patiëntgericht. Patiënttevredenheid is net als vertrouwen: komt te voet en gaat te paard. Een “fout” op een aanpalend domein kan de opgebouwde tevredenheid van patiënten zo maar weer naar een dieptepunt laten dalen. Tegelijkertijd is een ziekenhuisbrede aanpak een behoorlijke uitdaging. Alle specialismen, alle ondersteunende en facilitaire diensten moeten de gestelde doelen onderschrijven én laten zien in gedrag. Een veranderkundige uitdaging, op zijn minst.
Één inrichtingsaspect of integraal?
Er zijn zeker ziekenhuizen die hun entree patiëntvriendelijk hebben gemaakt, de verlichting in een wachtruimte hebben aangepast, zelfs behandeling en inrichting op elkaar hebben afgestemd (moeder-kind centra etc.). Patiënttevredenheid wordt door vele grote en kleine aspecten bepaald. Hoe passend een deel van de patiëntreis ook is, als het gevoel bij vertrek negatief beïnvloedt wordt door een gevaarlijke oversteekplaats bij de uitgang, is dat een gemiste kans. Tegelijkertijd is er slechts beperkte ruimte voor forse investeringen.
Vernieuwing vanuit de lijn of vanuit een centraal aangestuurd programma?
En als we op voorgaande vragen een antwoord hebben geformuleerd, hoe gaan we de verandering dan realiseren. Een organisatieverandering vanuit een centraal aangestuurd programma klinkt niet logisch. De vernieuwing zal “tussen de oren” moeten gebeuren waarbij participatie van alle betrokkenen nodig is. Maar het aan de lijn overlaten is wellicht wel een al te naïeve insteek: zoekt men elkaar dan voldoende op? Worden alle aspecten wel meegenomen?
Zomaar vijf dilemma’s. Welke scherpe keuzes maakt u om de patiënt écht centraal te stellen? En waarom?
